Tra Post-it e Digitale: Le nuove frontiere delle Value Stream Map degli Uffici
Durante il periodo Covid, smart-working e lavoro da remoto hanno richiesto un ripensamento degli strumenti per condividere le informazioni e gestire team dislocati in luoghi differenti. A volte il cambiamento è sembrato togliere qualcosa. In altri casi invece abbiamo scoperto che il lavoro in digitale può migliorare la produttività. Come nel caso della mappatura dei Value Stream delle attività Office.
I Value Stream sono le sequenze di attività per realizzare valore e sono la base del miglioramento Lean. Le forme più famose di mappatura sono le Value Stream Map che riguardano le attività degli stabilimenti produttivi (la sequenza delle fasi di lavorazione, i magazzini, le soste, il bilanciamento delle postazioni, etc). L’enfasi è sulla riduzione del lead time di attraversamento, che si ottiene eliminando le interruzioni e gli sprechi. Riducendo le scorte inutili e realizzando le condizioni per il one-piece-flow. Al contrario del mondo della produzione, nei contesti di Ufficio molte attività sono immateriali. I processi non scorrono linearmente. Le mappe si fanno elaborate. Ma c’è un fattore che più di altri caratterizza la mappatura Office. Si mappano le attività di esseri umani, e gli uomini – si sa – non sono semplici macchine.
Gli esseri umani non obbediscono a misurazioni e KPI
Non si possono programmare al 100% della capacità senza incorrere in un calo di produttività. Nel momento stesso in cui sanno di essere misurati mettono in pratica dei comportamenti per andare a influenzare la misura, invece di adattarsi passivamente. Gli esseri umani elaborano continuamente le priorità, includendo elementi personali, idee, aspirazioni. Solo imparando a vedere queste cose le si possono migliorare veramente.
L’approccio alla mappatura degli Uffici richiede un approccio olistico. Occorre la capacità di zoomare a diversi gradi di dettaglio il processo, o anche solo parti di esso. Occorrono misure quantitative e qualitative. Occorrono la capacità di identificare i colli di bottiglia generati da processi disegnati (quelli che secondo Deming “…causano il 95% delle variazioni”). E anche ricordare che al centro dei processi ci sono persone, e le persone migliori non lavorano collegate ad un interruttore On/Off.
L’obiettivo delle Value Stream Map degli Uffici è allora duplice
Da una parte trovare palesi inefficienze del processo e suggerire modalità per eliminarle. Dall’altro imparare a vedere il ruolo delle persone e creare le migliori condizioni di contorno in cui permettere loro di operare.
Eliminando il multitasking. Riducendo la densità e la frequenza delle distrazioni. Migliorando la qualità del tempo impiegato e la soddisfazione del lavoro. Allineando aspettative a realtà. Le VSM degli Uffici sono un lavoro corale, dove si chiede ai partecipanti al processo di partecipare attivamente. Stimolando il dialogo e la coscienza collettiva per entrare a far parte attivamente delle soluzioni.
Per ottenere questi risultati le Value Stream Map degli Uffici sono disegnate utilizzando tecniche meno prescrittive delle Value Stream Map produttive. Usando il Makigami, che tradotto significa “rotolo di carta”. Oppure le Swimlane Map (come le corsie del nuoto della piscina). In ogni corsia si descrive il ruolo e le attività nel processo di una specifica funzione o persona coinvolta nel processo. Le Swimlane Map sono utilizzate per mappare i processi. Indicando le relazioni e il tipo di coinvolgimento, la documentazione utilizzata, i sistemi informatici, le tempistiche di risposta (previste dai manuali e reali), i flussi delle informazioni.
Anche i supporti su cui si esegue la mappatura devono essere adeguati a catturare queste diverse sfaccettature.
Devono diventare dinamici come lo sono i processi che rappresentano. Devono essere una base su cui liberamente sovrapporre diversi layer di analisi a seconda del bisogno. E qui entrano in gioco le dashboard digitali, una delle più grandi “scoperte” sdoganate nel periodo Covid (Mural e Miro sono tra le più diffuse). Si tratta di strumenti estremamente flessibili e duttili in cui online e a più mani si possono prendere appunti, disegnare e mappare, personalizzabili a piacere a seconda dello scopo e della finalità. Senza successive attività di copiatura ed archiviazione (lo sono già nativamente).
Rispetto al mondo dei post-it da cui noi puristi lean proveniamo la mappatura digitale è un passo avanti importante che aumenta produttività, livello e qualità dell’analisi, in presenza e da remoto. In conclusione si è aperta un’epoca per migliorare le Value Stream negli Uffici, con una maggior consapevolezza delle variabili in gioco e con degli strumenti che possono facilitare l’analisi e la qualità delle informazioni. Con un po’ di curiosità e di pratica possiamo tutti beneficiarne.
